CRM Zarządzanie Kontaktami z Klientami

"CRM Zarządzanie Kontaktami z Klientami"

CRM stał się modnym terminem, pojawiającym się często w prasie teleinformatycznej lub ekonomicznej. Reklamy w prasie obiecują "złote góry"firmom, które wdrożą system CRM. O ile tematyka ta jest bardzo znana w środowiskach korporacyjnych czy instytucji naukowych, o tyle większość firm nie zdaje sobie nawet sprawy, jak bardzo konieczne stało się postrzeganie swojego przedsiębiorstwa przez pryzmat klienta.

Książka odpowiada na pytania:

Co to tak naprawdę jest CRM?
Czy wdrożenie CRM zaowocuje zdobyciem nowych klientów?
Czy wiedza daje się przełożyć na zysk?
Czy System Informatyczny pomoże w walce z konkurencją?

INFORMACJE PODSTAWOWE

Tytuł:	CRM Zarządzanie Kontaktami z Klientami
Autorzy:	Alicja Mazur, Katarzyna Jaworska, Dariusz Mazur
Wydawca:	MADAR Sp. z o.o., ul. Skłodowskiej 12d/3, 41-819 Zabrze
Objętość:	171 stron
Format:	260x180 mm
Zawartość:	Książka adresowana jest do tych osób, które zainteresowane są wiedzą na temat zmian organizacyjnych, szczególnie w kierunku orientacji na klienta. Oprócz wyjaśnienia podstawowych pojęć, takich jak CRM, Contact Center, telemarketing, zarządzanie wiedzą prezentowane są praktyczne rozwiązania z poszczególnych dziedzin, szczególnie te, które są najczęściej implementowane w aplikacjach typu CRM.
Sposób oprawy:	miękka okładka
Rok wydania:	2001

SPIS TREŚCI

Wstęp
Poruszana tematyka
Podziękowania

Co to jest CRM
- Definicje
- Podstawowe zasady CRM
  - Związek z klientem
  - Fazy związku
  - Wartość związku
- Cel wdrożenia CRM
  - Rosnące zyski
  - Oszczędności
- Architektura systemów CRM
- Czy to się opłaca
- Podsumowanie
Marketing bezpośredni
- Telemarketing i nie tylko
  - Cele stosowania telemarketingu
  - Czynności
  - Ocena
- Infolinia
- Bazy danych w marketingu
  - Grupowanie klientów
  - Ochrona danych osobowych
- Kampanie
  - Moduł wspomagający zarządzanie kampaniami
  - Kampanie e-mail
- Podsumowanie
Contact CENTER
- Definicja
- Organizacja Contact Center
- Cel wdrożenia systemów Contact Center
- Aspekty techniczne
  - Linie telefoniczne ulgowe i bezpłatne
  - ISDN
  - Call center
  - Internet
- Personel
  - Kompetencje
  - Dostęp do informacji
  - Kontrola
- Podsumowanie
e-Commerce
- E-...?
- Internet - trochę wyjaśnień
  - Usługi udostępniane przez Internet
- E-sprzedaż
  - E-mail marketing
- Firmowy serwis www
  - Pierwsze kroki
  - Cechy dobrego serwisu
  - Korzyści
  - Ankieta
- Podsumowanie
Zarządzanie Wiedzą
- Definicje
  - Dane, informacja, wiedza, mądrość
  - Knowledge Management
  - Knowledge worker
  - Cele stawiane przed Zarządzaniem Wiedzą
- Organizacje oparte na wiedzy
  - Paradygmat informatyzacji
  - Wiedza jako kapitał
  - Organizacja ucząca się
  - Organizacje inteligentne
- 5.3. Elementy składowe zarządzania wiedzą
  - Składowa I - Tworzenie wiedzy
  - Składowa II -Kodyfikacja wiedzy
  - Składowa III - Transfer wiedzy
- Narzędzia zarządzania wiedzą
  - Baza Wiedzy
  - Groupware
  - Automatyczna akwizycja do bazy wiedzy
  - Pozyskiwanie wiedzy z poczty elektronicznej
  - Text Mining - analiza tekstów
- 5.5. Wdrażanie Zarządzania Wiedzą
  - Obawy przed wdrożeniem KM
  - Błędy we wdrożeniach KM
  - Problemy w zarządzaniu wiedzą
  - Podsumowanie
Aplikacja CRM
- Ogólne możliwości
- Trochę szczegółów
- CRMadar
  - Struktura
  - Baza klientów
  - Obsługa zgłoszeń
  - Kampanie marketingowe
  - Ewidencja i analiza dokumentów
Organizacje przyjazne dla klienta
- Obecne wymagania rynku i oczekiwania klienta
  - Potrzeby klienta
  - Utrzymanie klienta
  - Kontakt z klientem
  - Zaufanie - podstawą kontaktów z klientem
  - Pełna satysfakcja klienta
  - Personalizacja usług
- Struktury organizacyjne
  - Hierarchiczna struktura organizacji
  - Hipertekstowa struktura organizacyjna
  - Organizacja sieciowa (sieć organizacyjna)
  - Porównanie
- Przedsiębiorstwo Wirtualne
  - Geneza i przedsiębiorstwa wirtualnego
  - Czym jest przedsiębiorstwo wirtualne
  - Jak postrzega przedsiębiorstwo wirtualne KLIENT
  - Korzyści dla partnerów
  - Zagrożenia jakie niesie ze sobą przedsiębiorstwo wirtualne
  - Zarządzanie w organizacji wirtualnej
- Podsumowanie